3月15日，吉林銀保監(jiān)局發(fā)布的《關(guān)于2022年銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》顯示，2022年吉林銀保監(jiān)局系統(tǒng)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)者投訴3613件，同比下降3.7%。

從投訴機(jī)構(gòu)類別看，國(guó)有大型商業(yè)銀行961件，同比下降40.6%，占比26.6%；股份制商業(yè)銀行325件，同比下降5.8%，占比9.0%；城市商業(yè)銀行及民營(yíng)銀行1695件，同比增長(zhǎng)95.7%，占比46.9%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)571件，同比下降32.3%，占比15.8%；其他金融機(jī)構(gòu)61件，同比下降24.7%，占比1.7%。

值得注意的是，作為一家互聯(lián)網(wǎng)銀行，億聯(lián)銀行投訴量為1042件，占全部投訴的28.84%，不僅在地方法人機(jī)構(gòu)中投訴量最高，也在吉林銀行業(yè)中投訴量最高。同時(shí)，該行投訴量同比增速達(dá)291.7%，在整體投訴量出現(xiàn)下降趨勢(shì)的背景下，呈現(xiàn)高速上升趨勢(shì)。

(相關(guān)資料圖)

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪了解到，2022年億聯(lián)銀行投訴量和投訴量增速較高有多方面的原因，包括宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)發(fā)展環(huán)境以及其自身的客戶定位等。“我行對(duì)投訴增長(zhǎng)高度重視，總結(jié)出當(dāng)前客戶投訴集中出現(xiàn)的類型、特點(diǎn)及原因，并進(jìn)行了多方面的處置?！眱|聯(lián)銀行相關(guān)人士對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示。

整體投訴量微降

與多地銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況類似，2022年吉林銀行業(yè)消費(fèi)投訴整體呈下降趨勢(shì)，總投訴量3613件，同比下降3.7%。2022年天津銀行業(yè)消費(fèi)投訴量下降17.57%，寧夏銀行業(yè)消費(fèi)投訴量下降14.38%。

具體來(lái)看，2022年吉林銀行業(yè)中，國(guó)有大行消費(fèi)投訴量降幅最大，達(dá)40.6%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)降幅為32.3%；股份行降幅為5.8%，也超過(guò)平均增速；城市商業(yè)銀行及民營(yíng)銀行則逆勢(shì)提升，增速為95.7%。

在國(guó)有大行中，郵儲(chǔ)銀行吉林省分行消費(fèi)投訴量最多，達(dá)344件，高出第二位的工商銀行吉林省分行100多件；而中國(guó)銀行吉林省分行、交通銀行吉林省分行消費(fèi)投訴量則出現(xiàn)增長(zhǎng)，增速分別為13.5%、7.5%。

在股份行中，10家股份行分行的投訴量均未超過(guò)100件，但廣發(fā)銀行長(zhǎng)春分行、渤海銀行長(zhǎng)春分行、興業(yè)銀行長(zhǎng)春分行投訴量增速分別為350%、111.1%、73.8%，增速較高。

此外，值得注意的是，從平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量看，平安銀行長(zhǎng)春分行高達(dá)1700件，而位居第二位的渤海銀行長(zhǎng)春分行為633件，其他銀行均低于500件。

從投訴類型看，3613件投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴2103件，同比增長(zhǎng)29.4%，消費(fèi)者主要反映協(xié)商還款、催收及征信糾紛、息費(fèi)及定價(jià)爭(zhēng)議等問(wèn)題；信用卡業(yè)務(wù)投訴474件，同比下降4.6%，消費(fèi)者主要反映協(xié)商還款、催收及征信糾紛等問(wèn)題；儲(chǔ)蓄及借記卡使用業(yè)務(wù)投訴445件，同比下降42.7%，消費(fèi)者主要反映存取款糾紛、銀行卡被限制使用等問(wèn)題；其他業(yè)務(wù)投訴591件，同比下降30.8%。

在上述投訴中，億聯(lián)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量達(dá)1008件，占該業(yè)務(wù)類型總投訴量的48%；吉林銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量達(dá)398件，占該業(yè)務(wù)類型總投訴量的84%。

億聯(lián)銀行為何投訴量高增？

與整體消費(fèi)投訴量下降趨勢(shì)相反的是，億聯(lián)銀行投訴量大幅上漲，達(dá)1042件，占全部投訴的28.84%，這也導(dǎo)致城市商業(yè)銀行及民營(yíng)銀行投訴量同比增長(zhǎng)95.7%。2022年，億聯(lián)銀行、吉林銀行投訴量占地方法人機(jī)構(gòu)投訴量的72.9%，占全部投訴的46.4%，投訴量分別為1042件、635件，增速分別為291.7%、8.0%。

分析來(lái)看，億聯(lián)銀行投訴主要是個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，投訴量達(dá)1008件，占該行全部投訴量的97%。

億聯(lián)銀行是全國(guó)4家互聯(lián)網(wǎng)銀行之一，數(shù)據(jù)顯示，截至2022年三季度末，該行總資產(chǎn)為622.47億元，貸款總額為358.90億元，其中個(gè)人貸款和墊款余額為337.44億元，占比達(dá)94.02%。億聯(lián)銀行還在2022年三季度報(bào)告中披露，截至2022年三季度末，該行消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)貸款余額超252.37億元，當(dāng)年累計(jì)投放約438.19億元。

對(duì)于億聯(lián)銀行2022年投訴量較大及投訴量增速較快的問(wèn)題，億聯(lián)銀行相關(guān)人士對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者解釋稱，主要有兩方面的原因：一是互聯(lián)網(wǎng)銀行線上客戶絕對(duì)數(shù)量大，且吉林一地受理全國(guó)客戶投訴；二是在宏觀經(jīng)濟(jì)壓力及疫情影響下，減免利息和本金的訴求增加。

“在吉林省內(nèi)，我行與其他地方法人機(jī)構(gòu)不同，我行是唯一一家全國(guó)展業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)銀行，在吉林省的總行需受理全國(guó)范圍內(nèi)的客戶投訴。目前，我行貸款客戶量接近3000萬(wàn)，如以百萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量計(jì)算，我行投訴量為38件/百萬(wàn)個(gè)人客戶，排名第九，趨于地方法人機(jī)構(gòu)中間排名水平?！眱|聯(lián)銀行相關(guān)人士對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者解釋稱。

上述通報(bào)也顯示，以平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量看，億聯(lián)銀行為38件，而最高的是前郭縣陽(yáng)光村鎮(zhèn)銀行，達(dá)227件，其他包括渤海銀行長(zhǎng)春分行、廣發(fā)銀行長(zhǎng)春分行、平安銀行長(zhǎng)春分行、長(zhǎng)春農(nóng)商行、吉林銀行均超過(guò)50件。

億聯(lián)銀行相關(guān)人士對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者還表示，從商業(yè)模式看，該行服務(wù)的群體主要是消費(fèi)群體、個(gè)體工商戶、小微企業(yè)主等長(zhǎng)尾客群，具有小額、高頻、客戶數(shù)量多和覆蓋全國(guó)的特點(diǎn)?！疤貏e是近兩年來(lái)，由于疫情反復(fù)導(dǎo)致客戶還款能力不足、還款意愿降低，希望通過(guò)投訴減免利息或本金成為投訴增加的主要原因，甚至部分客戶找第三方公司專門處理債務(wù)，進(jìn)行多地、多方投訴，企圖用投訴施壓來(lái)達(dá)到逃避債務(wù)的目的。”

對(duì)于投訴問(wèn)題，億聯(lián)銀行相關(guān)人士表示，該行對(duì)投訴增長(zhǎng)高度重視，總結(jié)出當(dāng)前客戶投訴集中出現(xiàn)的類型、特點(diǎn)及原因，進(jìn)行以下處置：一是提升快速響應(yīng)疑難類客戶事件的處理，抓好自身服務(wù)；二是完善細(xì)化減免政策，區(qū)分疫情、洪災(zāi)等特殊事件下特殊人群的減免條件，關(guān)心保護(hù)客戶權(quán)益；三是收集反催收投訴、蓄意投訴客戶情況及相關(guān)證據(jù)，對(duì)惡意侵害我行合法權(quán)益的行為，借助司法途徑依法維權(quán)，保障我行的合法利益不受侵害。

（文章來(lái)源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道）